PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI ZAMA HOMEWEAR MALANG

Abstrak

Tren pertumbuhan jumlah UMKM membuat persaingan di dunia bisnis menjadi semakin kompetitif. Kemudian kondisi pandemi Covid-19 yang tak kunjung reda menambah dinamika di dunia bisnis menjadi semakin sulit. Zama Homewear adalah salah satu UMKM yang memproduksi daster bordir khas Malang. Selama 4 tahun berdiri terdapat trend konsumen yang membeli ulang produk Zama Homewear. Trend tersebut memiliki dampak langsung pada kinerja perusahaan, baik meningkatkan penjualan maupun mengoptimalkan anggaran akuisisi pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskripsi. Pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 sampel dengan kriteria individu yang telah membeli produk Zama Homewear minimal 2 kali selama 12 bulan terakhir. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket (kuesioner). Hasil penelitian menunjukkan 1) terdapat pengaruh langsung harga terhadap kepuasan pelanggan, 2) terdapat pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan walaupun tidak signifikan, 3) terdapat pengaruh langsung signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, 4) terdapat pengaruh langsung harga terhadap loyalitas pelanggan, 5) terdapat pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, 6) terdapat pengaruh tidak langsung harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, 7) terdapat pengaruh tidak langsung tidak signifikan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.