PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KUNJUNGAN PASIEN KEMBALI DENGAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADAPUSKESMAS JANTI KOTA MALANG

Abstrak

Undang-Undang Nomor 39 Tahun 2009 tentang Kesehatan Republik Indonesia menjelaskan “kesehatan merupakan hak asasi manusia dan unsur kesejahteraan yang harus dicapai sesuai dengan cita-cita nasional Indonesia”. Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya higiene perorangan tingkat pertama. Kepuasan masyarakat menjadi tolok ukur penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena merupakan prediktor pemerintah terhadap kinerja nasional. Beberapa faktor potensial, seperti kondisi lingkungan fisik dan kualitas layanan, dapat meningkatkan kepuasan pasien sehingga merangsang minat pasien untuk berkunjung kembali. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis fenomena yang terjadi di bidang kesehatan terkait lingkungan fisik, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan kunjungan kembali pasien. Penelitian dilakukan pada pasien yang berobat di Puskesmas Janti. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling, dimana kuesioner diperoleh dari 100 responden (yaitu pasien rawat jalan yang datang lebih dari satu kali dalam setahun). Data penelitian diolah secara kuantitatif dengan menggunakan metode analisis jalur yang meliputi pengujian model eksternal (validitas dan reliabilitas), pengujian model internal (R-squared dan F-squared), dan pengujian hipotesis menggunakan uji t dengan menggunakan software aplikasi Smart PLS versi 3.3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) Lingkungan fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. 2) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. 3) Lingkungan fisik tidak mempunyai dampak positif terhadap kunjungan kembali pasien. 4) Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kunjungan kembali. 5) Kepuasan pasien tidak berpengaruh signifikan terhadap kunjungan ulang pasien. 6) Lingkungan fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kunjungan ulang yang dimediasi oleh kepuasan pasien. 7) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kunjungan kembali yang dimediasi oleh kepuasan pasien.