ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI TOKO AMANAH BANGIL

Abstrak

Bisnis ritel atau eceran di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup pesat dengan banyak didirikannya toko-toko. Manajemen perusahaan didorong untuk lebih akurat dalam menentukan strategi bisnisnya, tidak hanya itu saja menejemen perusahaan diharapkan dapat memperkokoh serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan, serta membuktikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan variabel intervening yang mampu memediasi pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan experiential marketing.

Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Toko Amanah Bangil yang jumlah pastinya tidak diketahui. Adapun sampel sebanyak 102 responden dipilih melalui teknik urposive sampling. Data dikoleksi melalui survei kuisioner dan dianalisis dengan menggunakan analisis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas layanan, kualitas produk, dan experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak terbukti berperan sebagai variabel intervening yang mampu memediasi hubungan kualitas layanan, kualitas produk, dan experiential marketing.