Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Word of Mouth, Melalui Kepuasan Orang Tua sebagai Variabel Intervening pada SMA Strada St. Thomas Aquino Tangerang

Abstrak

Word of mouth merupakan bentuk komunikasi promosi yang paling efektif, menjangkau konsumen dengan lebih cepat dan luas, serta lebih dipercaya daripada iklan penyedia layanan jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap word of mouth yang dimediasi oleh kepuasan orang tua di SMA Strada St. Thomas Aquino Tangerang. Populasi penelitian adalah semua orang tua peserta didik SMA Strada St. Thomas Aquino Tangerang pada tahun ajaran 2023/2024 dengan jumlah 794 orang. Dengan menggunakan teknik proportionate stratified random sampling sehingga dapat ditentukan jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 259 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) dan uji hipotesis menggunakan uji bootstraping menggunakan aplikasi Smart PLS 3.2.9. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan orang tua; (2) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan orang tua; (3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth; (4) harga tidak berpengaruh terhadap word of mouth; (5) kepuasan orang tua berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth; (6) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth melalui kepuasan orang tua; (7) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth melalui kepuasan orang tua.